カスタマー
ハラスメント対策が
会社の義務になります

はい。すべての事業主が対象です。1人勤務の現場では、交代ができない場合を前提に、一定時間で対応を終了する基準、退店を求める手順、経営者・本部への連絡、警察への通報方法などを具体的に決めます。

いいえ。商品やサービスの改善を求める正当な申入れはカスハラではありません。誰が言ったかだけで決めず、要求内容、言い方や行動、経緯、頻度・継続性、従業員への影響を確認し、3つの要素をすべて満たすかを総合的に判断します。

会社や従業員の不適切な対応が原因になっている場合は、その事情を十分に考慮し、必要な謝罪や改善を行います。ただし、会社側にミスがあっても、暴行・脅迫、人格否定、長時間の拘束など、手段や態様が許容範囲を超える言動まで受け入れる必要はありません。

管理職だけでは足りません。部署や雇用形態、顧客対応の有無を問わず、会社が雇用するすべての労働者へ周知します。現場対応を行う人には、説明だけでなく事例を使った研修・訓練も行うと実効性が高まります。

対象になり得ます。店舗での対面対応だけでなく、電話、メール、SNSなどのインターネット上の言動や、取引先、顧客宅など業務を行う場所で受けた言動も含まれます。画面保存、日時、対応者、言動の内容などを記録してください。

同じ窓口でも、別の窓口でも構いません。カスハラはその場での応援や交代が必要になるため、通常の相談窓口に加えて、現場の上司・責任者へ直ちに連絡できる経路を用意すると実務的です。外部機関へ相談対応を委託する方法もあります。

事実確認の資料として活用できますが、個人情報に当たる場合があります。利用目的をできる限り特定し、本人への通知または公表、適切な保存・利用範囲などを整える必要があります。録音・録画を始める前に、プライバシーポリシーや社内手順を個別に確認してください。

顧客へ周知することまでは義務ではありません。ただし、従業員を守る方針や対応を終了する場合があることを、店頭掲示やウェブサイトであらかじめ伝えることは、被害防止に効果的な取組とされています。消費者の権利や合理的配慮にも留意します。

いいえ。出入り禁止を方針に定めた場合でも、すべての事案で機械的に適用するのではなく、事案の内容・程度・経緯を確認して判断します。一方、暴行・傷害・脅迫など犯罪に当たり得る場合は、認定を待たず安全確保と警察への通報を優先します。

完了ではありません。就業規則や社内方針に書くだけでなく、相談窓口、現場の対応手順、事実確認、被害者への配慮、再発防止、プライバシー保護などを実際に運用できる状態にする必要があります。自社の従業員が取引先等へカスハラを行った場合の服務規律や懲戒規定も確認してください。